「臺(tái)北晶華酒店是我成長(zhǎng)的地方，也是一家看得到願(yuàn)景的公司，我珍惜這裡的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展環(huán)境，我一定要把我學(xué)到的所有本領(lǐng)，一分不留的全部傳承下去，為晶華的永續(xù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃盡一份心力!」臺(tái)北晶華酒店品保經(jīng)理簡(jiǎn)鳳嬌（TERRY）眼中閃著淚光，以堅(jiān)決的口氣訴說(shuō)自己的心願(yuàn)及對(duì)臺(tái)北晶華酒店的感恩深情。
三個(gè)孩子長(zhǎng)大後，簡(jiǎn)鳳嬌（Terry）放下家庭主婦身份，和朋友相偕來(lái)到掛紅布條招聘員工、準(zhǔn)備開(kāi)幕的臺(tái)北晶華酒店，從基層房務(wù)員做起，秉承認(rèn)真、踏實(shí)又熱愛(ài)學(xué)習(xí)的精神，一路晉升領(lǐng)班、副理、經(jīng)理等職位，並轉(zhuǎn)調(diào)集團(tuán)副品牌—捷絲旅，協(xié)助建立房務(wù)流程SOP，退休後，又被臺(tái)北晶華酒店邀請(qǐng)重返工作崗位，擔(dān)任品保經(jīng)理職務(wù)，傳承經(jīng)驗(yàn)。簡(jiǎn)鳳嬌肯定臺(tái)北晶華酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的願(yuàn)景，並深以晶華人為榮，願(yuàn)意傾囊相授，回報(bào)幫助她成長(zhǎng)及引以為傲的企業(yè)。
進(jìn)入臺(tái)北晶華酒店房務(wù)部後，簡(jiǎn)鳳嬌從盡責(zé)的母親角色，無(wú)縫轉(zhuǎn)換為認(rèn)真的員工，也許沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)是一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，讓簡(jiǎn)鳳嬌像一塊吸水海棉般，在房務(wù)領(lǐng)域鉅細(xì)靡遺學(xué)習(xí)。臺(tái)北晶華酒店於民國(guó)79年9月試營(yíng)運(yùn)，簡(jiǎn)鳳嬌在同年6月就職，全程參與一個(gè)個(gè)樓層的新床開(kāi)封工作，隨後固定在5樓做房務(wù)，一邊工作，一邊參加培訓(xùn)，學(xué)到很多以前都不懂的知識(shí)，像清潔劑的調(diào)配比例、吸塵器操作等，更是第一次知道有所謂的SOP(Standard Operation Procedure標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程)。
↑簡(jiǎn)鳳嬌在臺(tái)北晶華酒店從房務(wù)員做起。(圖／臺(tái)北晶華酒店提供)
房務(wù)員是國(guó)民外父尖兵
簡(jiǎn)鳳嬌熱愛(ài)學(xué)習(xí)，虛心接受資深同仁和主管的指導(dǎo)，其中資深員工的一段話，她一直銘記在心，非常受用：不要以為房務(wù)員只是來(lái)這邊做清潔打掃的工作，房務(wù)員可以進(jìn)入客人最私密的空間，和客人接觸同時(shí)，就是在做國(guó)民外交。簡(jiǎn)鳳嬌得到激勵(lì)，她認(rèn)真整理房間，把最美好的一面呈獻(xiàn)給客人，同時(shí)也以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)來(lái)服務(wù)客人。
努力得到甜美的回饋！簡(jiǎn)鳳嬌指出，客人主動(dòng)和她合拍照片，並自國(guó)外寄相片給她，下次來(lái)臺(tái)灣時(shí)，再度選擇入住晶華酒店，且進(jìn)一步要求入住她所服務(wù)的樓層，還帶禮物來(lái)送她，讓簡(jiǎn)鳳嬌具體感受到自己做的真的是國(guó)民外交工作。升任領(lǐng)班及經(jīng)理後，外交部及其他單位送來(lái)的客人也對(duì)簡(jiǎn)鳳嬌的服務(wù)滿意至極，紛紛在意見(jiàn)調(diào)查表上，指名讚美她所負(fù)責(zé)的樓層。
↑客人主動(dòng)和簡(jiǎn)鳳嬌拍照並寄照片給她。(圖／臺(tái)北晶華酒店提供)
↑客人寄來(lái)感謝信。(圖／臺(tái)北晶華酒店提供)
為了和外籍客人溝通，簡(jiǎn)鳳嬌參加公司開(kāi)辦的外語(yǔ)課程，遇有不懂的地方，就請(qǐng)教資深同事及老師。簡(jiǎn)鳳嬌指出，能和外籍旅客交談幾句，感覺(jué)很有成就感，同時(shí)也是文化交流，更可以展現(xiàn)該酒店的服務(wù)熱誠(chéng)及親和力。
簡(jiǎn)單事重複練習(xí) 必成專家
簡(jiǎn)鳳嬌不吝和新人分享自己的成長(zhǎng)之路及學(xué)習(xí)心得。從最基本的房務(wù)員舖床和打掃房間說(shuō)起，她指出，房間整理得好不好，關(guān)鍵在是否用心。她指出，前輩審慎研擬好房務(wù)的SOP，奠基在科學(xué)方法及實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，工作人員不必自己去摸索，只要照著SOP的程序，徹底去執(zhí)行就對(duì)了。
簡(jiǎn)鳳嬌的先生是大飯店西餐主廚，她曾在丈夫的廚房看到年輕廚師花大半天削紅蘿蔔皮的景象，先生告訴她說(shuō)，要學(xué)功夫就要先下功夫，簡(jiǎn)單的事情重複練習(xí)，就有機(jī)會(huì)成為專家。簡(jiǎn)鳳嬌常和新進(jìn)同仁分享這個(gè)令她感動(dòng)的事例，這和整理房間一樣，從生疏到熟練，最需要的就是持續(xù)的練習(xí)，從一天做一個(gè)房間到半個(gè)小時(shí)做一個(gè)房間，每天超越一點(diǎn)，最後終能達(dá)到目標(biāo)。
從SOP再深入到SOC 品質(zhì)再提升
新人難免會(huì)緊張，一開(kāi)始，會(huì)安排他們跟著資深員工學(xué)習(xí)，今天學(xué)舖床，明天洗浴室，後天補(bǔ)備品，之後全部自己來(lái)。第一天獨(dú)立做時(shí)，可能一天做一間，之後慢慢增量，從一天兩間、三間....等一路增加。打掃房間都有標(biāo)準(zhǔn)程序，擦拭的方向由上往下、由左到右或反之，只要遵循一定的順序，就能避免遺漏。她指出，新人一開(kāi)始做，舖床比較花費(fèi)時(shí)間，之後熟練了，反倒是清理浴室的時(shí)間比較久。
熟練的房務(wù)員，整理正常的房間約須30-40分鐘，不過(guò)也要看房間大小和性質(zhì)，譬如結(jié)婚房，因?yàn)檫M(jìn)出的客人多，物品也多，整理比較費(fèi)時(shí)。還有一種情形是親朋好友同時(shí)入住多個(gè)房間，若相約在其中一個(gè)房間聚會(huì)，可能會(huì)搬動(dòng)備品，讓房務(wù)員多花一些時(shí)間找尋歸位。至於家庭房，則可能會(huì)有不懂事的孩子在牆上塗鴨或以沾黏食物的手碰觸家具的問(wèn)題，簡(jiǎn)鳳嬌指出，這些是小事，只是清潔上要多費(fèi)點(diǎn)心，主要還是呼籲家長(zhǎng)要多多看顧孩子的安全。
簡(jiǎn)鳳嬌擁有7年紮紮實(shí)實(shí)的基層房務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)，升任領(lǐng)班後，深刻了解房務(wù)員需要什麼樣的協(xié)助，她的領(lǐng)悟是，主管負(fù)有教導(dǎo)部屬的責(zé)任，因此，不但要會(huì)做，也要會(huì)教，因此需要具備良好的表達(dá)能力，同時(shí)更要依照SOP教，不能留一手，每個(gè)細(xì)節(jié)都不能省略，才能傳承優(yōu)良的作業(yè)模式。簡(jiǎn)鳳嬌指出，除了SOP外，該酒店在一位總經(jīng)理任上，把SOP再提升到更深化的SOC(Station Observation Checklist工作站觀察檢查表)，讓房務(wù)工作的報(bào)行更為精細(xì)。
站在宏觀視野 一眼看清問(wèn)題根源
在主管位子上，簡(jiǎn)鳳嬌以宏觀視野及推已及人的心態(tài)，帶領(lǐng)同仁追求共好及極致的服務(wù)品質(zhì)。從房務(wù)員、領(lǐng)班、副理及經(jīng)理，每升高一個(gè)層級(jí)，負(fù)擔(dān)的責(zé)任就更重一些，簡(jiǎn)鳳嬌指出，身居的職務(wù)越高，要付出的心力相對(duì)更高，同時(shí)必須不斷提高自我敏感度及觀察力，具備一眼就能看出問(wèn)題的能力，並以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)修正，防範(fàn)未然。
簡(jiǎn)鳳嬌指出，每個(gè)人都有盲點(diǎn)，主管也不例外，為保證品質(zhì)，除了個(gè)人的努力，就是透過(guò)查房來(lái)確保品質(zhì)，她指出，晶華每間都要檢查，當(dāng)房務(wù)員整理好房間後，樓層領(lǐng)班做第一階段確認(rèn)。一般來(lái)說(shuō)，只要一絲不茍遵循SOP，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，如果還是有問(wèn)題，可能是基層員工的疏忽，或是領(lǐng)班的盲點(diǎn)，這些都要設(shè)法去了解及指正。每天中午，總經(jīng)理會(huì)帶領(lǐng)主管，分隊(duì)檢查每個(gè)房間，確保品質(zhì)，除非客人掛著「請(qǐng)勿打擾」的訊息或反鎖房門。
請(qǐng)調(diào)捷絲旅 傳承房務(wù)SOP
晶華酒店集團(tuán)副品牌「捷絲旅 JUST SLEEP」成立後，簡(jiǎn)鳳嬌路基於兩個(gè)理由請(qǐng)調(diào)過(guò)去。理由之一是讓出在臺(tái)北晶華的職位，創(chuàng)造同仁的晉升機(jī)會(huì)，其二也是簡(jiǎn)鳳嬌最主要的考量—傳承經(jīng)驗(yàn)，她擔(dān)心房務(wù)部多半是年輕人，有人才斷層之虞，因此捷絲旅每個(gè)新館（除三重館除外）從籌備到開(kāi)幕，都是由簡(jiǎn)鳳嬌負(fù)責(zé)設(shè)立房SOP。該酒店潘董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)也肯定指出：「TERRY阿姨（簡(jiǎn)鳳嬌）去做傳承很好?！苟嗄甑臍v練下來(lái)，簡(jiǎn)鳳嬌也學(xué)會(huì)跳脫自我的視野，從整體看事情，她針對(duì)捷絲旅的設(shè)施採(cǎi)購(gòu)提出很多建議，結(jié)果都被採(cǎi)用，為公司節(jié)省許多預(yù)算。
↑簡(jiǎn)鳳嬌(前排左2)協(xié)助捷絲旅建立房務(wù)SOP，捷絲旅總經(jīng)理陳惠芳(前排左3)率同仁致謝。(圖／臺(tái)北晶華酒店提供)
簡(jiǎn)鳳嬌從捷絲旅調(diào)回臺(tái)北晶華，接著辦理退休後，過(guò)起做志工及四處旅遊的逍遙日子，數(shù)年後，應(yīng)邀重返臺(tái)北晶華酒店擔(dān)任品保經(jīng)理，簡(jiǎn)鳳嬌謹(jǐn)守傳承經(jīng)驗(yàn)的職責(zé)及以回報(bào)晶華酒店培育之恩的初心，決心要把自己把功夫一分不少的傳下去，她了解時(shí)代快速轉(zhuǎn)變，她當(dāng)年的認(rèn)知是：只要認(rèn)真工作，公司自會(huì)安排未來(lái)，然而新世代年輕人主見(jiàn)強(qiáng)，且有生涯規(guī)畫的概念，無(wú)法以說(shuō)教的指導(dǎo)方式來(lái)帶領(lǐng)，只能更費(fèi)心思量，因勢(shì)利導(dǎo)，求取認(rèn)同，以利順利傳承自己的經(jīng)驗(yàn)。
紮根基層 準(zhǔn)備高飛
簡(jiǎn)鳳嬌肯定臺(tái)北晶華酒店是一家看得到願(yuàn)景的公司，提供員工絕佳學(xué)習(xí)空間和環(huán)境，吸引她留下來(lái)效命，擔(dān)任基層房務(wù)員長(zhǎng)達(dá)7年之久，她和新進(jìn)人員分享心得指出，基本功練得好，基礎(chǔ)打得穩(wěn)，雖然在基層待得久，但是一旦升職，向上的爆發(fā)力強(qiáng)不可擋，因此不要抱怨晉升機(jī)會(huì)等太久，只要準(zhǔn)備好了，就等著一飛衝天的機(jī)會(huì)到來(lái)。
遇到新到任的年輕實(shí)習(xí)生，面對(duì)客人常會(huì)膽怯，簡(jiǎn)鳳嬌會(huì)告訴他們說(shuō)：「你已經(jīng)來(lái)好幾天了，但客人是第一次來(lái)，你比他們更熟悉飯店，所以要先主動(dòng)和客人打招呼?！?/div>
從細(xì)節(jié)要求 臺(tái)北晶華酒店歷久彌新
在房務(wù)實(shí)務(wù)部分，簡(jiǎn)鳳嬌立志為而立之年的酒店，維護(hù)如新的房況，她做了很多調(diào)整，包括研究出讓水洗後縮水的純綿床裙，仍可展現(xiàn)美好的樣貌等。除了正常的清潔工作外，簡(jiǎn)鳳嬌嚴(yán)格要求隨時(shí)做各項(xiàng)家俱及器物的保養(yǎng)，像掉漆一定要修補(bǔ)，並要求員工嚴(yán)防工作車、吸塵器等的碰撞而導(dǎo)致的損害，同時(shí)立下規(guī)則，要求包括兼職、外包商和全職等所有相關(guān)工作人員，都須善盡定期或每天保養(yǎng)的責(zé)任，隨時(shí)讓館內(nèi)房間的品質(zhì)，穩(wěn)定維持在最完美的水準(zhǔn)。另外，該飯店的工程單位，每天固定完整維修1至2個(gè)房間，在不影響營(yíng)運(yùn)的情況下，以化整為零的方式進(jìn)行維護(hù)工程，讓臺(tái)北晶華酒店數(shù)十年如日，歷久彌新。
↑簡(jiǎn)鳳嬌為晶華酒店做出的貢獻(xiàn)獲得肯定。(圖／臺(tái)北晶華酒店提供)
簡(jiǎn)鳳嬌來(lái)自窮困環(huán)境，父母親在她3歲時(shí)就因車禍雙亡，她是由39歲就寡居的外祖母扶養(yǎng)長(zhǎng)大，外祖母沒(méi)受過(guò)教育但心善良，教導(dǎo)簡(jiǎn)鳳嬌學(xué)習(xí)堅(jiān)強(qiáng)、靠自己，一定要比別人努力，因此也練就出簡(jiǎn)鳳嬌力求上進(jìn)及不斷自我磨練的人生態(tài)度，她雖身材瘦弱，卻體力過(guò)人，年過(guò)60歲，仍能一口氣從5樓爬到20樓。她一生勤奮，以誠(chéng)信待人，創(chuàng)造自己的豐富人生，她指出，她從一無(wú)所有到現(xiàn)在什麼都有，對(duì)所有幫助過(guò)她、指導(dǎo)過(guò)她的人充滿感恩之心。
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